5 Fragen an … Melanie Schliebener, Leiterin der Schlichtungsstelle Nahverkehr

Ob Probleme mit der Pünktlichkeit, mangelhafte Fahrgastinformationen oder undurchsichtige Tarifstrukturen: Seit mehr als 12 Jahren erarbeitet die Schlichtungsstelle Nahverkehr Vorschläge für einen gütlichen Interessenausgleich zwischen Fahrgast und Verkehrsunternehmen in NRW.

Als Ansprechpartnerinnen zur Klärung von Streitigkeiten rund um den öffentlichen Nahverkehr, mit einer Bilanz von mehr als 3.000 Schlichtungsanträgen pro Jahr, kennen die Kolleginnen dort wie kaum ein anderer die Schwachstellen des Systems Nahverkehr. So, wie sie alltäglich von den Fahrgästen in NRW erlebt werden.

Fokus Bahn NRW hat sich zum Ziel gesetzt, Lösungen im Sinne des Fahrgasts für die größten Herausforderungen des SPNV in NRW zu entwickeln. Der Blick auf die erlebte Wirklichkeit der Kunden kann dabei nur helfen. In unserer Serie „Aus dem Fahrgastalltag“ stellen wir deshalb zukünftig monatlich einen Fall aus der Praxis der Schlichtungsstelle vor. Zum Auftakt beantwortet uns die Leiterin der Schlichtungsstelle Nahverkehr, Melanie Schliebener, 5 Fragen.

Die Bahnlandschaft in NRW wird zunehmend bunter: Zehn Bahnunternehmen sind mittlerweile auf den Schienen des Landes unterwegs, um die Pendler an ihr Ziel zu bringen. Wie erlebt das der Fahrgast? Was sind aus Ihrer Sicht die größten Probleme, die durch die Vielfalt der Betreiber entstehen?

Melanie Schliebener: Das sind sehr komplexe Fragen, die wir differenziert beantworten müssen. Allem voran steht zunächst: Solange der Fahrgast ohne Ausfälle oder Störungen zur gewünschten Zeit sicher an sein Ziel gelangt, ist es ihm nicht ganz so wichtig, mit welchem Unternehmen er unterwegs ist. Dies wird für ihn erst bedeutend, wenn Probleme auftreten und er Hilfe sucht – und diese Suche kann derzeit sehr schwierig sein. Aktuell fehlt ein sauberer Kommunikationsablauf, Informationen zu Umstiegen oder Ausfällen bleiben wortwörtlich oft auf der Strecke. Weiter problematisch ist folgende Wahrnehmung der Fahrgäste: Sie vermuten, dass EVU primär auf verspätete Züge des eigenen Unternehmens warten. Bei einem Umstieg können dann 2 Minuten Verspätung zu 1 Stunde Wartezeit werden, wenn der Anschlusszug nicht warten kann. Dabei spielt es kaum eine Rolle, ob solche Empfindungen letztendlich der Realität entsprechen – in jedem Fall ist es die Wahrnehmung etlicher Fahrgäste und schürt Unmut und Frustration gegenüber dem SPNV.

Jedes Bahnunternehmen und jeder Verkehrsverbund hat seine eigene Service-Nummer. Hinzu kommt die NRW-weite Hotline „Die schlaue Nummer”. Wie gut gelingt es den Fahrgästen, den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen zu finden? Was sollte man diesbezüglich verbessern?

Melanie Schliebener: Ganz ehrlich? Als Fahrgast den richtigen Ansprechpartner zu finden, ist aktuell oft schwer. Was wir brauchen wäre eine zentrale Servicenummer, einen zentralen Link, eine zentrale Auskunft, die Kompetenzen und Informationen der einzelnen EVU und Zuständigkeitsbereiche bündelt. Führen Sie sich folgendes Beispiel vor Augen: Ein Fahrgast steht abends an einem kleinen Bahnhof, der Zug fällt aus. Was soll er jetzt tun? Es muss eine konkrete Antwort auf die Frage geben, eine verbindliche Handlungsempfehlung, an die er sich halten kann. Es kann derzeit passieren, dass er bei Auskunft die Information bekommt, dass er ein Taxi nehmen darf und ihm die Kosten erstattet werden – vielleicht weil die Person am anderen Ende denkt, dass das doch nur logisch ist. Beantragt der Fahrgast dann die Erstattung, bekommt er von anderer Stelle möglicherweise die Info, dass die Auskunft nicht zutreffend war, vielleicht weil die Garantien für sein Ticket nicht greifen und ihm das von dieser Servicenummer auch niemand so geraten hätte. Schlimmstenfalls fühlt sich keine Stelle für den Fall des Fahrgasts zuständig und er bleibt auf den Taxikosten sitzen.

Auf den Schienen in NRW wird so viel gebaut wie nie, um die Infrastruktur für die Zukunft zu ertüchtigen. Mehr als 1.000 Baustellen waren es im letzten Jahr allein im VRR-Gebiet. Was sollten die Bahnen dafür tun, um die Auswirkungen für den Fahrgast zu mildern?

Melanie Schliebener: Die Fragen laufen alle auf den selben Punkt hinaus: Wir benötigen übergreifende Fahrgastinformationen und einheitliche Tarifstrukturen. Beispielsweise kann es passieren, dass ein Fahrgast auf dem Weg zur Arbeit aufgrund einer Baustelle eine Umleitung in Kauf nehmen und dabei zwangsläufig in ein anderes Gebiet ausweichen muss. Er ist also nicht nur durch den Zeitaufwand belastet, sondern durch erhöhte Fahrtkosten. Wünschenswert wären eine gestärkte Zusammenarbeit und interessante Angebote als Entschädigung –beispielsweise die Möglichkeit ein Abo-Ticket zu pausieren, sollte der Fahrgast in dieser Zeit lieber mit einer Fahrgemeinschaft fahren.

Fokus Bahn arbeitet in einem seiner Projekte intensiv an Lösungen für eine unternehmensübergreifende Fahrgastinformation. Was sollte aus Ihrer Sicht vorrangig gelöst werden? Wie sieht für Sie das Zielbild aus?

Melanie Schliebener: Priorität haben einheitliche Kommunikation und klare Zuständigkeitsregelungen. Der ÖPNV ist – gerade jetzt, wo wir viel über umweltfreundliche Mobilität sprechen – etwas sehr Positives und das sollte auch der Fahrgast so empfinden.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr und das Programm Fokus Bahn NRW verfolgen letztlich dasselbe Ziel: das System Schiene für den Fahrgast attraktiver zu gestalten. Was wünschen Sie sich von der Zusammenarbeit? Was können die Programmbeteiligten verbessern?

Melanie Schliebener: Ganz klar: Außenkommunikation und Kompetenzen bündeln. Es muss deutlich werden, dass die Partner der Gemeinschaftsinitiative als Vertreter ihrer Unternehmen an einem Strang ziehen. Trotz Eigenständigkeit der Wettbewerber braucht der Fahrgast klare Auskünfte: Er muss das Gefühl bekommen, dass ihm der Rücken gestärkt wird und dass er sich auch bei Problemen auf die Bahnen in NRW als sicherer Partner verlassen kann.