Schlichtungsstelle Nahverkehr – der erste Fall: Fahrgastinformation und Gleiswechsel

Wenn es zwischen Fahrgast und Eisenbahnverkehrsunternehmen eines Interessensausgleichs bedarf, prüft die Schlichtungsstelle Nahverkehr anhand der Sach- und Rechtslage einen Schlichtungsvorschlag. Rechtsanwältin und Mediatorin Beatrix Kaschel hat einen konkreten Fall aufbereitet – Georg Seifert (VRR), Projektleiter von Projekt 1 Fokus Fahrgast, erläutert Herausforderungen und Lösungsansätze.

Der Fall: Fahrgastinformation und Gleiswechsel

Familie H. wollte nach einem Tagesausflug um 21:15 Uhr mit dem Zug nach Hause fahren. Hierfür kauften sie ein SchönerTagTicket NRW für fünf Personen. Der Zug fährt in dem Bahnhof normalerweise am Gleis 1 ab, war nun aber auf Gleis 6 angekündigt. Dort wartete die Familie H. Der Zug fuhr letztlich weder auf Gleis 6 noch auf 1, sondern ohne Ankündigung an Gleis 10 ein.

Die Familie versuchte vergeblich, den Zug zu erreichen, als sie ihn dort einfahren sah. Da an diesem Tag kein weiterer Zug mehr zum Zielort fuhr, empfahl man der Familie am Informationsschalter im Bahnhof, ein Taxi zu nehmen und die Kosten zur Erstattung einzureichen; ein entsprechendes Formular gab man ihnen gleich mit. Frau H. beantragte die Erstattung der 128 Euro Taxikosten nach der Mobilitätsgarantie NRW. Eine Quittung fügte sie bei.

Das Verkehrsunternehmen lehnte den Antrag mit der Begründung ab, der Zug sei pünktlich abgefahren; die Voraussetzungen für eine Erstattung seien damit nicht gegeben. Ein weiterer Grund für die Ablehnung war, dass nicht die ausführenden Verkehrsunternehmen verantwortlich für die Steuerung der Gleisänderungen und Lautsprecherdurchsagen an den Bahnsteigen sind. Dieser Aufgabenbereich wird von der DB Netz AG gesteuert, weshalb der Antragstellerin empfohlen wurde, das Anliegen an die DB Netz AG weiterzuleiten.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr vertrat die Ansicht, es sei nicht sachgerecht, die Antragstellerin an die DB Netz AG zu verweisen. Vertragspartner des Beförderungsvertrages sei stets das Verkehrsunternehmen, nicht der Netzbetreiber. Wenn das Verkehrsunternehmen infolge einer Schlechtleistung der DB Netz AG (unterlassene Fahrgastinformation) eine Entschädigung zahlen muss, kann es sich wiederum an seinen Vertragspartner wenden und dort gegebenenfalls schadlos halten. Familie H. selbst hat aber mit der DB Netz AG keine vertragliche Beziehung und kann demgemäß dort auch keine Ansprüche geltend machen.

Obwohl die besagte Fahrt pünktlich erfolgte, kam sie der Familie einem Ausfall gleich, da das Gleis infolge der fehlenden Durchsage nicht mehr rechtzeitig erreicht werden konnte. Da es nach 20:00 Uhr war und die Familie anders auch nicht mehr nach Hause gekommen wäre, war es angemessen, die Familie mit 100€ zu entschädigen.

Die Bewertung: Die Informationskette muss sichergestellt werden

Inwiefern ist Fokus Bahn NRW bereits aktiv, um Auswirkungen von Störfällen im SPNV auf den Fahrgast zu minimieren?

Georg Seifert: In dem Teilprojekt Fokus Fahrgast setzen wir uns bereits intensiv mit Störanfälligkeiten des SPNV auseinander, ebenso wie mit den daraus resultierenden Folgen für die Fahrgäste. Dabei spielen natürlich die Koordination der Verkehre, die Zusammenarbeit der Eisenbahnverkehrsunternehmen sowie auch der Eisenbahninfrastrukturunternehmen und eine einheitliche Fahrgastinformation eine entscheidende Rolle.

Beispielsweise bündelt die Zentrale Leitstelle mit Sitz in Duisburg die verkehrlichen Disponenten verschiedener Eisenbahnverkehrsunternehmen und die Eisenbahninfrastrukturunternehmen DB Netz und DB Station und Service gemeinsam an einem Standort und schafft so die Voraussetzungen für die Zusammenarbeit der Akteure in NRW und ein ganzheitliches Angebot im Sinne der Nahverkehrskunden.

Der Fall, der hier von der Schlichtungsstelle Nahverkehr beschrieben wurde, ist schon ein sehr spezieller Sonderfall.

Wer ist diesbezüglich in der Pflicht?

Georg Seifert: Die Betriebsqualität ist auch abhängig von den Entscheidungswegen der Bahnen in NRW und den einzelunternehmerischen Dispositionen – in diesem Fall wurde meiner Meinung nach von den Verantwortlichkeiten Ping-Pong gespielt.

Es muss sich sicherlich hier die Frage gestellt werden, an welcher Stelle die Informationskette unterbrochen wurde, weil der Fahrgast offensichtlich nicht umfassend über die Situation informiert gewesen ist. Um genau solche Situationen zu minimieren, entstand 2018 die Vernetzungsinitiative, die die personellen, organisatorischen, vertraglichen und technischen Voraussetzungen für eine übergreifende Fahrgastinformation geschaffen hat.

Ich hätte erwartet, dass hier die Eisenbahnverkehrsunternehmen aus Kulanz gehandelt hätten und dem Fahrgast entgegengekommen wären.

Was muss passieren, um Fehlinformationen zu vermeiden?

Georg Seifert: Unser Ziel ist es, dass sich die Eisenbahnverkehrsunternehmen noch mehr untereinander vernetzen. Trotz ihrer Position als Wettbewerber müssen sie sich als Partner der Initiative verstehen – nur in Zusammenarbeit und engem Austausch kann gemeinschaftlich an einer flächendeckenden Qualität des SPNV gearbeitet werden. Wichtige Informationen müssen daher ohne Unterbrechung der Informationskette an den Fahrgast übermittelt werden.